『あなたを悩ます話してもわからない人』

10/3の週に読んだ本。
『あなたを悩ます話してもわからない人』
柴田豊幸、柴田洋平。幻冬舎。2016

職場の難しい同僚や、クレーマーなどコミュニケーションをとることが難しい(できない)人へどう接すべきか。
多くの事例を出しながら具体的な方法を紹介している。

ポイントは
・自分と同じように物事を考えるひとばかりではない。どんなに丁寧に話してもわからない人がいるのは当然
・話してもわからない人の中にはこころの病気が原因となっている人もいる

・個人としてではなく「組織」として対応する、ことが重要

・観察し、「分析・理解」し、対応するプロセスをとる。特に、分析・理解(原因がどこにあるか、その背景は何か)を行うことが重要

・その際は5W2Hを使って観察する

・問題が肥大化した場合は、文書による最終回答、弁護士への相談と弁護士を窓口にする、場合によっては警察への相談や告訴などまで行う。応じられない要求にはNOといい、話が通じない場合は法的対応とする

よいと思ったのは、こころの病気の問題があるという視点を明確に出していること。
職場の同僚などに対して、この視点が抜けやすいので、事例などからこういうケースがあると知るだけでも役にたつように思った。
また、ことが大きくなった場合に、個人でなんとかしようというのではなく、「組織」としてどうするかという観点から考え対応するという点も参考になった。
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テーマ : 読んだ本
ジャンル : 本・雑誌

tag : あなたを悩ます話してもわからない人

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