『ルポ・コールセンター』

5/23の週に読んだ本。
『ルポ・コールセンター 過剰サービス労働の現場から』
仲村和代。朝日新聞出版社。2015


著者は新聞記者。
地方へ赴任していた時に、コールセンターの招致が地元経済政策の1つと聞いたときから漠然と抱いていた取材をしてみたいという思い。
その思いをあたため、ルポとして新聞に掲載したものをまとめていったものが本書。
著者の両親の出身地がコールセンターが多い沖縄ということも、コールセンターの位置づけや、そこで働く人の思いを考える上で影響を与えたのかもしれない。

第1章 あるコールセンター
第2章 コールセンターで働く人たち

主に沖縄のコールセンターで働く人に取材し、仕事内容などを紹介しながら、果たして仕事内容と待遇のバランスがとれているかを問う。コールセンターで働く人の離職率の多さは、単に仕事内容がストレスが高いためだけでなく、正当な評価を受けていないという思いにあるのではないか。

第3章 コールセンターの歩み

コールセンターの歩みを、電話・IT業界の狙い、地方経済の発展に役立つ業種と考えての地方自治体の誘致などから記す。

第4章 コールセンターの抱える問題

1,2章の待遇についてを詳細に見ていく。どんな部分でストレスを感じるか、労働者としての保障がどのようにされているか(メンタルケア、労働組合)、資格制度の有効性について、など。

第5章 業界の模索

コールセンターを有効に活用している例としてのカルビーの取り組みや、コールセンターにおける「質」を向上させるために起業した情報工房の取り組みなどを紹介する。

第6章 過剰サービス社会を変えよう

お客様第一、が本当によいかを問い、働く人も幸せなサービス社会を提言する。

コールセンターで働いていたが、ストーカー化した顧客によりメンタル面で疲弊し退職したという話をきいたことがあり、こちらの本でどの程度のことまで書かれているのかなと思って読んでみました。
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テーマ : 読んだ本
ジャンル : 本・雑誌

tag : ルポ・コールセンター

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